• Tout public

Acquérir les compétences nécessaires pour assurer l’accueil et la gestion administrative au sein d’organisations variées, en maîtrisant la communication, le traitement des informations et le suivi des dossiers.

CCP 1 – Assurer les activités d’accueil d’une structure :

• Assurer l’accueil physique et téléphonique : Accueillir les visiteurs et collaborateurs en face-à-face ou à distance, en identifiant leurs besoins et en les orientant vers les services compétents. Utiliser des outils de communication (téléphone, messagerie, CRM) pour garantir la traçabilité et la fiabilité des informations transmises. Adapter sa communication, y compris en anglais pour des échanges simples, tout en respectant les règles de confidentialité et de courtoisie.
• Gérer des situations complexes à l’accueil : Identifier et désamorcer les tensions ou conflits à l’accueil grâce à des techniques de communication non-violente et d’écoute active. Adapter sa posture et sa communication aux interlocuteurs, y compris en situation de handicap, pour préserver un environnement respectueux. Agir avec calme et empathie, en respectant les procédures de sécurité et les limites de sa délégation.
• Traiter les flux d’information internes et externes : Trier, prioriser et rediriger les informations reçues (mails, courriers, appels) vers les destinataires concernés, dans le respect des délais. Organiser et archiver les données pour en assurer la traçabilité et l’accessibilité, en utilisant des outils collaboratifs et bureautiques. Respecter les règles de confidentialité et adopter des pratiques éco-responsables dans la gestion des flux.

CCP 2 – Gérer les activités administratives d’une structure :

• Prendre en charge les activités administratives courantes : Produire des écrits professionnels, planifier des réunions et gérer des agendas en utilisant des outils numériques et collaboratifs. Numériser, classer et archiver les dossiers selon les procédures, collecter les besoins en fournitures et en passant des commandes. Organiser son travail de manière autonome, en respectant les règles de confidentialité et de sécurité informatique, les délais et procédures internes.
• Assurer le traitement administratif des dossiers : Collecter, analyser les informations nécessaires à la constitution des dossiers. Vérifier la cohérence et la complétude en vue d’un enregistrement garantissant la traçabilité et l’accès aux tiers habilités. Traiter les demandes et commandes, effectuer des relances et s’assurer du paiement des factures, tout en respectant les procédures internes. Mettre à jour les dossiers et préparer des rapports pour informer les parties prenantes, en utilisant des outils de gestion (ERP, CRM).
• Traiter les réclamations courantes : Répondre aux réclamations de premier niveau en conciliant satisfaction de l’interlocuteur et intérêt de la structure, dans le respect des procédures et de sa délégation. Identifier les situations nécessitant une intervention hiérarchique et mettre en place des actions correctives pour résoudre les problèmes. Rendre compte à la direction et aux parties prenantes via des rapports de suivi, en utilisant des outils de gestion adaptés.

• Niveau 3 et/ou expérience professionnelle
• Sens de l’organisation, méthode, rigueur, réactivité
• Capacités relationnelles, discrétion

Durée en centre : 630 heures
Durée en entreprise : 140 heures
Durée totale : 770 heures

Formacode (Domaines de formation) :

• 35052 Accueil
• 35071 Technique administrative
• 35035 Secrétariat assistanat spécialisé

Rome (Métiers) :

• M1601 Accueil et renseignements
• M1602 Opérations administratives
• M1607 Secrétariat

NSF (Spécialités de formation) :

• 324 Secrétariat, bureautique

Modalités pédagogiques
Formation individualisée et adaptée à chaque apprenant, alternance d’apports théoriques et de mises en situation professionnelles. Salle de cours équipée de PC avec double écran pour chaque stagiaire.

Restauration
Le centre dispose d'une salle de pause équipée de réfrigérateurs, micro-ondes et cafetières.

Accès handicapés
La formation est individualisée et permet aux PSH de bénéficier d'un parcours adapté. Des aides techniques pour compenser le handicap peuvent être mises en place avec les conseillers CAP EMPLOI ou France Travail. Les locaux sont accessibles aux PSH.

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