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À la fin de son parcours de formation, l'apprenant sera capable de :Identifier les facteurs de tensions dans la relation usager/client.Adopter une posture professionnelle face à des comportements agressifs.Utiliser les outils de communication pour désamorcer une situation conflictuelle.Protéger son intégrité émotionnelle tout en assurant la qualité de service.Prévenir les conflits par une communication claire et assertive.

La formation est composée de plusieurs modules :Module 1 : Comprendre les tensions dans la relation de serviceLes spécificités de la relation client/usager : attentes, incompréhensions, enjeuxTypologie des comportements difficiles : agressivité, passivité, hostilitéDéclencheurs fréquents de conflit (temps d'attente, règlement, procédure...)Identifier son propre mode de gestion du stress et ses réactionsModule 2 : Techniques pour désamorcer le conflitAccueil et posture professionnelle : les bons réflexesLa communication apaisante : écoute active, reformulation, gestion du silenceExprimer un refus ou un cadre sans déclencher la colèreJeux de rôle sur des situations rencontrées (accueil, téléphone, face à face)Module 3 : Maintenir la qualité relationnelle et se préserverTechniques pour désamorcer une montée en tensionFaire face aux attaques personnelles et rester professionnel (Mises en situation à partir de situations vécues)Préserver son énergie et poser des limites (Boite à outils : DESC et techniques de l'édredon)Analyse de pratiques en intelligence collective

Aucun

Durée en centre : 7 heures
Durée totale : 7 heures
La durée de la formation est indicative et sera déterminée en fonction des besoins et du profil.

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