• Tout public

Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d’accueil des personnes en situation de handicap, afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer
Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d’y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives...), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance
Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d’éviter une escalade conflictuelle
Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d’assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l’abri des personnes présentes...), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l’ordre...), afin d’éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels
Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit...), afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue

Module 1 – Comprendre le cadre et les enjeux des situations conflictuelles
Identifier les missions et responsabilités des agents d’accueil
Comprendre les différentes typologies de conflits en situation d’accueil
Identifier les facteurs déclencheurs : stress, délais, incompréhensions, contraintes organisationnelles
Prendre en compte les spécificités liées à l’accueil des publics en situation de handicap
Identifier les risques liés à l’environnement physique (agencement, signalétique, flux de personnes)
Situer le conflit dans son contexte organisationnel et réglementaire

Module 2 – Anticiper et prévenir les conflits
Repérer les signes avant-coureurs d’un conflit imminent
Adopter une posture d’écoute active et d’observation continue
Comprendre les besoins et attentes exprimés ou implicites des usagers
Utiliser les techniques de communication verbale et non-verbale apaisantes
Proposer des solutions alternatives ou temporaires pour désamorcer la tension
Mettre en oeuvre une stratégie de prévention adaptée à son environnement

Module 3 – Gérer l’incivilité avec calme et assertivité
Différencier incivilité, mécontentement et conflit déclaré
Maîtriser son ton, sa posture et ses gestes en situation tendue
Garder une attitude professionnelle en toutes circonstances
S’affirmer sans agresser : principes de la communication assertive
Éviter les attitudes provocatrices ou les réactions émotionnelles inappropriées
Rétablir un climat serein après une situation conflictuelle légère

Module 4 – Faire face à l’agressivité verbale et physique
Identifier les différentes formes d’agressivité (verbale, gestuelle, physique)
Garder le contrôle de ses émotions et de son stress
Réagir de manière adaptée sans mettre en danger les usagers ou les collègues
Utiliser les moyens de protection disponibles (alarmes, dispositifs physiques, appuis internes)
Respecter le cadre légal de la riposte proportionnée
Savoir alerter les bons interlocuteurs (hiérarchie, sécurité, forces de l’ordre)

Module 5 – Capitaliser l’expérience pour améliorer les pratiques
Identifier les éléments clés d’un retour d’expérience efficace
Structurer un rapport écrit sur une situation conflictuelle vécue
Analyser de manière critique la gestion du conflit (points forts, axes d’amélioration)
Participer à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l’organisation
Préparer sa soutenance orale et son jeu de rôle en vue de la certification
Adopter une démarche d’amélioration continue dans la gestion des conflits

Expérience significative sur un poste en contact avec du public d’une durée minimale d’un an.

Durée en centre : 24 heures
Durée totale : 24 heures
24h seul avec votre formateur + 50h de e-learning

Formacode (Domaines de formation) :

• 34076 Gestion relation client
• 35052 Accueil
• 15016 Gestion conflit
• 42788 Service réception
• 42778 Service hall

NSF (Spécialités de formation) :

• 334 Accueil, hôtellerie, tourisme

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