• Tout public

Développer les compétences relationnelles nécessaires pour prévenir, désamorcer et gérer efficacement les situations conflictuelles avec les clients.

• Identifier les causes et mécanismes d’un conflit avec un client.
• Comprendre les réactions émotionnelles en situation tendue.
• Adopter une posture professionnelle face à l’agressivité.
• Utiliser les techniques d’écoute et de communication adaptées.
• Désamorcer une situation conflictuelle.
• Poser un cadre tout en préservant la qualité de la relation client.
• Rechercher une solution constructive et adaptée à la situation.

Aucune

Durée totale : 14 heures

Formacode (Domaines de formation) :

• 15034 Relation interpersonnelle

NSF (Spécialités de formation) :

• 413 Développement des capacités comportementales et relationnelles

Modalités pédagogiques
La formation repose sur une alternance constante entre apports théoriques courts et mise en pratique intensive, favorisant l'acquisition immédiatement opérationnelle des compétences.

Accès handicapés
Toute situation de handicap doit être signalée au moment de l’inscription afin de permettre la mise en place d’aménagements adaptés.