• Tout public

Acquérir et développer des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone
Développer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise
Apprendre à gérer les situations délicates
S’approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
Faire face à des situations complexes de l'accueil

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure
Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives


Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être
Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie
Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation


Réussir son accueil téléphonique
Connaître les spécificités de la communication au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
Se présenter et présenter l’entreprise BONIFAY
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
Travailler son langage
Adopter une écoute active et questionner
Adopter une attitude positive
Renseigner ou réorienter
Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Uniformiser la prise d’appel et la prise de message sur tous les sites
Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Savoir conclure et prendre congé


Réussir son accueil physique
Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
Être à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter


Faire face aux situations délicates
Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Construire son PAC
Construire son plan d'action : livret d’accueil client commun sur tous les sites de la société afin d’uniformiser les pratiques

Aucun

Durée en centre : 14 heures
Durée totale : 14 heures
2 jours

Formacode (Domaines de formation) :

• 35052 Accueil

Modalités pédagogiques
Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier ou Clé USB (remis dès le début de la formation à chaque participant)

Restauration
Restaurants, boulangeries et snacks aux alentours.

Hébergement
Plusieurs hôtels à proximité de nos locaux : ZENITUDE avec lesquels nous avons un partenariat, FORMULE 1, B&B, IBIS SYLES. N'hésitez pas à nous solliciter.

Transport
N’hésitez pas à nous contacter pour tout renseignement au 04 94 62 24 84. Nous pourrons vous communiquer les informations nécessaires à l’accessibilité de nos locaux.

Accès handicapés
Contactez notre référent handicap au 04.94.62.24.84