• Tout public

Acquérir les techniques d’accueil téléphonique et physique pour optimiser l’image de l’entreprise et améliorer la fidélisation des clients.
. Gérer les situations complexes.
. Améliorer la qualité du service d’accueil

Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
- Inventaire des contraintes.
- Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
- Réflexion collective : Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
- Décrocher rapidement et accueillir.
- Réussir le premier contact.
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
- Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
- Mise en situation : Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.
Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
- Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
- Les règles relatives à l'observation.
- Savoir questionner et reformuler.
- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
- "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
- Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
- Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
- Mise en situation : Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
- La communication verbale, paraverbale et non verbale.
- L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
- L'Assertivité : l'affirmation de soi.
- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
- Désamorcer une situation difficile.
- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
- Exercice : Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.

Aucun

Durée en centre : 14 heures
Durée en entreprise : 14 heures
Durée totale : 28 heures
14 heures

Formacode (Domaines de formation) :

• 35052 Accueil

Modalités pédagogiques
Apports théoriques et exercices pratique sur un coffret pédagogique représentant une installation type.

Restauration
A proximite

Hébergement
Non

Transport
Parking gratuit - Bus - Train

Accès handicapés
Oui

Consulter la fiche détaillée sur le site de l'organisme